Jurnal Ekonomi (Translation)

Faktor Kepuasan Konsumen di Internet:
Sebuah Studi Empiris dari Belanja Online

Chin-Fu Ho¹ and Wen-Hsiung Wu²

¹National Sun Yet-Sen University Kaohsiung, Taiwan R.O.C. 804

cfho@mis.nsysu.edu.tw

²National Kaohsiung Institute of Technology Kaohsiung, Taiwan R.O.C. 807

whw@cc.nkit.edu.tw

Abstraksi

Dengan popularitas perdagangan elektronik yang semakin meningkat, evaluasi faktor kepuasan konsumen telah menjadi sangat penting bagi toko belanja cyber (CSS) dan bagi para peneliti. Berbagai model kepuasan konsumen yang diteliti sejauh ini sebagian besar disajikan berdasarkan saluran bisnis tradisional sehingga mungkin tidak sesuai untuk CSSs. Penelitian ini menggunakan metode-metode kasus dan survei untuk mempelajari faktor kepuasan konsumen. Meskipun metode kasus model penelitian dengan hipotesis dikembangkan. Dan melalui metode survei, hubungan antara faktor penyebab tercapainya kepuasan lebih lanjut akan diperiksa dan dianalisa. Kami menemukan lima faktor kepuasan konsumen yang lebih tepat untuk belanja online di Internet. Presentasi homepage merupakan faktor baru dan unik yang belum ada dalam pemasaran tradisional.

Keywords:

Electronic commerce ; Toko Belanja Cyber/ Cyber shopping store (CSS) ; Kepuasan Pelanggan ; Kualitas Pelayanan

1.   Pengantar

Populasi internet telah meledak. Pengguna World Wide Web (WWW) telah meningkat begitu pesat dan telah banyak menyebar ke seluruh lapisan masyarakat. Penggunaan internet tidak lagi terbatas pada mereka pemakai komputer dengan tujuan untuk bersenang-senang atau sekedar rasa ingin tahu. Ia telah membuka peluang bisnis yang luar biasa bagi penggunanya. "Electronic Commerce", istilah yang pertama kali digunakan oleh Kalakota dan Whinston [1], telah menjadi tren yang paling penting untuk melakukan bisnis di abad ke-21. Dua contoh menonjol adalah Amerika Komersial Aliansi di Silicon Valley dan Pemerintah Federal yang menggunakan internet untuk melakukan pembelian. Di Jepang, ratusan juta dolar AS telah diinvestasikan dalam jaringan Facebook untuk mempromosikan perdagangan elektronik. Di Taiwan, Infrastruktur Informasi Nasional (NII) proyek telah dilakukan oleh Departemen Perdagangan dari Departemen Urusan Ekonomi untuk pencarian serupa. Departemen bahkan telah mendirikan "Electronic Commerce Alliance" untuk memperkuat koordinasi antar produsen toko belanja cyber (CSS).

Tren terbaru telah mendapatkan respon yang hampir sama dari dunia bisnis. Kepercayaan ini menganggap bahwa lingkup pasar akan meningkat melalui bentuk baru dalam berbisnis. Electronic Commerce, menurut Kalakota dan Whinston [1], terdiri dari dua bagian: (1) antara perusahaan dan konsumen, dan (2) antara perusahaan. Untuk saat ini, sebagian besar perusahaan yang menggunakan penggunaan CSSs berkonsentrasi pada bagian pertama. Hampir semua pengguna internet merupakan pelanggan potensial mereka. Iya atau tidaknya mereka dapat mengkonversinya menjadi pelanggan potensial yang nyata dan memperoleh kepercayaan mereka, untuk jangka panjangnya, dalam layanan yang mereka tawarkan dan kepuasan dalam pandangan konsumen [2,5]. Kepuasan pelanggan tentu saja merupakan isu penting dalam keberhasilan setiap sistem bisnis, tradisional atau CSS. Churchill dan Surprenant, Tse dan Wilton, dan Oliver [2,3,5] telah menyajikan cara pemodelan mereka mengenai kepuasan konsumen. Di antaranya, sebuah studi seperti [5] faktor yang diusulkan (harapan dan diskonfirmasi) dan konsekuensi (misalnya, maksud untuk membeli) kepuasan pelanggan. Namun, penelitian ini didasarkan pada saluran tradisional (misalnya, toko ritel). Berhasil atau tidaknya hasil ini untuk CSS perdagangan elektronik masih harus dilihat.

Tulisan ini dimaksudkan untuk mengeksplorasi faktor kepuasan pelanggan dan untuk menguji hubungan antara kepuasan pelanggan dan faktor CSS. Di sini kita menggunakan dua metode utama: kasus dan survei. Melalui metode kasus, kita mulai dengan mencoba menerapkan faktor dan mengadopsi literatur yang ada [1-5] pada kepuasan konsumen CSS selama wawancara kami dengan mereka. Tanggapan mereka untuk kuesioner kami, ide-ide mereka mengarah kepada masalah sesungguhnya dari konsumen dan diskusi di antara kami memberi kami data berharga dari setiap faktor kepuasan konsumen, melalui analisis kami berasal. Model penelitian ini didirikan dengan serangkaian hipotesis. Semua faktor ini, model penelitian dan hipotesis lebih lanjut diperiksa dan dianalisis melalui metode survei kami.

Sisa dari makalah ini diorganisasikan sebagai berikut. Pada bagian 2, literatur tentang perdagangan elektronik dan kepuasan konsumen ditinjau. Pada bagian 3, metodologi penelitian diuraikan. Bagian 4 meliputi model penelitian dan beberapa hipotesis. Pada bagian 5, desain penelitian mengembangkan survey kami. Hal ini diverifikasi dalam analisis data kami dalam bagian 6. Penelitian ini disimpulkan dengan temuan kami dan keterbatasan serta implikasi pada bagian 7.

2. Tinjauan Literatur

2.1  Electronic Commerce

Kalakota dan Whinston [1] didefinisikan perdagangan elektronik sebagai salah satu jenis metodologi bisnis modern. Hal ini bertujuan untuk mengurangi biaya, untuk meningkatkan produk dan kualitas layanan, dan meningkatkan kecepatan transmisi. Selain itu, membagi penerapan panduan konsumsi menjadi empat bagian: (1) hiburan, (2) jasa keuangan dan informasi, (3) layanan yang diperlukan (misalnya, belanja rumah), dan (4) pendidikan dan pelatihan. Mengapa suatu perusahaan beralih ke internet? Menurut Dahl dan Lesnick [6], ada empat alasan pemasaran untuk bisnis untuk beralih di Internet: (1) menarik pelanggan lebih mudah, (2) meningkatkan pelayanan pelanggan, (3) mengumpulkan informasi pelanggan, dan (4) pemesanan daya saing.

Jenis produk dan jasa seperti apa yang harus ditawarkan CSS untuk meningkatkan pembeli di Internet? Buku dan CD adalah produk yang paling mudah untuk ditransaksikan, lebih mudah daripada rumah dan mobil, Kotha [23] 1998. CSS, menurut Burke [24] dan Kotha [23], memiliki keunggulan dalam menawarkan berbagai macam barang, dan pada harga yang lebih rendah, seperti kasus Amazon, masih merupakan faktor penting. Perangkat lunak sistem yang CSS telah gunakan, menurut Batty dan Lee [7], tidak memadai dalam memahami dan membandingkan produk di jaringan. Oleh karena itu, mereka mengembangkan sistem prototipe yang didasarkan pada metode desain berorientasi objek. Sistem ini akan memungkinkan para penjual untuk memperbaiki presentasi produk mereka dan konsumen untuk lebih memahami produk. Sebagian besar groupwares sejauh ini, menurut pendapat Barue et al [8], tidak memuaskan. Oleh karena itu, perlu untuk mencoba aplikasi ini di lingkungan pembukaan Internet atau Intranet.

Kualitas pelayanan yang diberikan dalam seluruh transaksi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ada dua bagian dalam proses penanganan transaksi, bagian dalam CSS dan luar [9] CSS. Di bagian dalam, menurut Hill [9], ada enam proses: (1) komunikasi, (2) membantu, (3) pengembangan produk, (4) operasional, (5) pemasaran dan penjualan, dan (6) membantu konsumen. Komunitas elektronik yang berbeda mungkin memerlukan sistem prototipe yang berbeda untuk menjelaskan konsep ini. Bagian luar penanganan transaksi melibatkan terutama pengelolaan rantai pasokan. Faktor-faktor manajemen meliputi berbagai jenis, fungsi dan lokasi penyimpanan, biaya rantai pasokan manajemen dan layanan pelanggan '[10]. Ada elemen kunci dalam manajemen : perantara antara produsen dan konsumen. Sarkar dkk [11] menganggap perantara sangat berharga dan menyarankan bahwa cybermediaries seperti layanan pencarian, pusat perbelanjaan dan penerbit adalah jenis baru dari perantara.

2.2 Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan konsumen menempati posisi sentral dalam pemikiran pemasaran dan praktek [2]. Kepuasan adalah penting untuk konsumen individu karena mencerminkan hasil yang positif dari pengeluaran sumber daya yang langka dan / atau pemenuhan kebutuhan yang tidak terpenuhi [12]. Oleh karena itu, para peneliti telah difokuskan pada diskusi tentang faktor-faktor penentu kepuasan konsumen. Churchill dan Surprenant [2] mendesak diskonfirmasi sebagai variabel intervening yang mempengaruhi kepuasan dan bahwa pengaruh diskonfirmasi secara memadai ditangkap oleh harapan dan kinerja yang dirasakan. Mereka menggunakan prosedur eksperimental dan diproses dua jenis produk : produk yang tahan lama dan tidak. Hasil penelitian menunjukkan efek berbeda untuk kedua produk. Sebaliknya, kepuasan ditentukan sepenuhnya oleh kinerja produk yang tahan lama.

Tse dan Wilton [3] mengikuti hasil yang diusulkan oleh Churchill dan Surprenant, dan menyelidiki pembentukan kepuasan konsumen. Hasil percobaan laboratorium menunjukkan bahwa kinerja yang dirasakan langsung memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan selain pengaruh dari kinerja yang diharapkan dan diskonfirmasi subjektif. Namun, harapan dan diskonfirmasi subjektif tampaknya menjadi konsep terbaik dalam menangkap pembentukan kepuasan konsumen. Selain itu, ada instrumen ganda kepuasan konsumen [13]. Mereka termasuk rasio dan perbedaan antara persepsi dan harapan. Cooper dkk. [13] telah mengadaptasi instrumen SERVQUAL yang dirancang oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry [14] dan membandingkan dua instrumen. Investigasi ini menemukan bahwa 'rasio persepsi' dan harapan menghasilkan skala dengan keandalan yang lebih rendah, validitas relatif lebih rendah, dan memiliki dimensi yang lebih sulit untuk menafsirkan pengembangan skala dengan menggunakan 'perbedaan persepsi' itu.

Model penelitian yang disampaikan oleh Parasuraman et al. [15,16] telah menjadi cara yang populer untuk mengukur kualitas layanan. Mereka memilih empat baris usaha untuk penelitian : bank, perusahaan kartu kredit, perusahaan efek, dan perusahaan produk perawatan. Wawancara mendalam dengan karyawan perusahaan-perusahaan dan wawancara kelompok fokus dengan konsumen yang menjadi sasaran. Penelitian ini menemukan ada lima kesenjangan kualitas pelayanan antara harapan pelanggan dan kinerja aktual, dan menyarankan sepuluh faktor penentu kualitas layanan. Penentu ini termasuk keandalan, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami / mengetahui pelanggan, dan fasilitas fisik. Semua harus dibuktikan dalam penelitian lebih lanjut. Selain itu, Parasuraman dkk. [14] menyajikan skala pengukuran SERVQUAL, yang meliputi lima dimensi : aktual, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Penelitian empiris lebih lanjut juga dilakukan pada target lainnya: perusahaan telepon, perusahaan asuransi, dan bank untuk memastikan keandalan dan validitas model. Di antara 22 pertanyaan hanya beberapa kata harus diubah. Para questionnarie direvisi mempunyai reliabilitas dan validitas yang tinggi. SERVQUAL juga terbukti menjadi alat yang efektif dan tepat untuk mengukur kualitas layanan di domain lain seperti sistem informasi, di mana, seperti yang dikatakan Pitt dkk [17].

Dari perspektif anteseden dan konsekuensi dari kepuasan, Oliver [5] mengusulkan sebuah model yang mengungkapkan kepuasan konsumen sebagai fungsi dari harapan dan diskonfirmasi harapan. Hasil telah menegaskan konsep ini. Selain itu, kepuasan mempengaruhi sikap konsumen dan niat mereka untuk membeli. Bearden dan Teel [12] juga mempelajari masalah yang sama. Data yang diperoleh dari 375 anggota panel konsumen dalam sebuah penelitian dua-tahap pengalaman konsumen dengan perbaikan mobil dan layanan yang digunakan untuk memeriksa faktor dan konsekuensi dari kepuasan konsumen. Hasil mendukung penemuan sebelumnya bahwa harapan dan diskonfirmasi merupakan penentu tepat kepuasan, dan menyarankan bahwa kegiatan pengaduan mungkin termasuk dalam kepuasan / penelitian ketidakpuasan. Dalam rangka untuk mengetahui pengaruh moderating kepuasan konsumen, Carsky [18] diperiksa informasi, keyakinan sebelumnya, pengalaman dan selera untuk pada kepuasan konsumen dan niat pembelian kembali. Data diperoleh dari percobaan dan hasil menunjukkan informasi akan kepuasan, tetapi tidak untuk niat pembelian kembali.

3.  Metodologi Penelitian

Dari diskusi-diskusi literatur di atas, kita menemukan bahwa beberapa penelitian telah dijelaskan dan memverifikasi hubungan antara konsumen dan faktornya pendukungnya untuk CSSs. Transaksi di Internet adalah cara baru untuk CSSs dan konsumen. Metodologi dalam penelitian ini terdiri dari dua bagian utama: metode kasus dan metode survey. Metode kasus menurut literatur [19,20,21] dimulai dengan a pilot case dan multiple cases. Dari metode ini model penelitian mungkin diturunkan dan beberapa hipotesis yang diajukan. Metode survey yang dirancang untuk memverifikasi model serta hipotesis ini. Prosedur akan dijelaskan secara rinci pada bagian desain penelitian dan analisis data.

3.1  Metode Kasus

3.1.1  A pilot case

Para peneliti, dengan menggunakan teori perdagangan elektronik dan pemasaran [1,2,4,5,16,17], mempunyai daftar kolom item pada faktor kepuasan konsumen dalam lingkungan belanja online. Yang termasuk dalam contoh item yaitu "Hal ini sangat penting untuk keamanan informasi transaksi antara CSSs dan konsumen," dan "CSSs harus menyediakan layanan purna bagi pelanggan." Kami telah memilih CSS terkenal (kasus 'A') di Taiwan. Perusahaan ini telah beroperasi bisnis selama dua tahun dan sekarang memiliki toko demo standar. Item yang dijual mencakup buku-buku, perangkat keras komputer, perangkat lunak, CD, dll. Dari survei [22] preferensi konsumen di Internet oleh Institut Industri Informasi (III) di Taiwan, hasil menunjukkan barang-barang sebagai item utama pelanggan pembelian. Para peneliti mewawancarai lima anggota staf CSS ini. Mereka termasuk general manager, pemasaran staf dan teknisi. Setelah diskusi dengan staf tersebut, beberapa item tambahan yang mempengaruhi kepuasan konsumen diidentifikasi. Item yang termasuk "CSSs harus memberikan harga lebih rendah dari saluran tradisional untuk setiap yang baik," dan "CSSs harus menyediakan berbagai barang dalam transaksi." Pada akhir wawancara, instrumen 12-item dikembangkan menggunakan tujuh point Likert- jenis skala mulai dari (1) "sangat tidak setuju" sampai (7) "sangat setuju." Barang-barang itu harus dikonfirmasi lagi oleh staf.

3.1.2 Multiple cases

Untuk membuat hasil yang lebih digeneralisasikan, para peneliti berusaha untuk mengumpulkan data dari CSSs lain. Empat CSSs (Kasus 'B', 'C', 'D', dan 'E'), yang beroperasi bisnis yang sama dan barang-barang sejenis yang dijual dengan kasus 'A', yang dipilih. 18 subjek diwawancarai termasuk wakil manajer umum, wakil manajer, staf pemasaran, dan teknisi. Diskusi dengan manajemen puncak dan karyawan menghasilkan kesepakatan yang baik bahwa instrumen 12-item diterima. Alat ini memiliki reliabilitas (Cronbach's alpha) sebesar 0,82 dan skor ini dapat disesuaikan untuk penelitian lebih lanjut.

4. Model Penelitian dan Hipotesis

Berdasarkan hasil pilot case dan Multiple cases, faktor kepuasan konsumen CSSs disebabkan lima faktor: (1) dukungan logistik, (2) karakteristik teknologi, (3) karakteristik informasi, (4) presentasi homepage, dan (5 ) karakteristik produk. Dukungan logistik memiliki respon cepat untuk kebutuhan konsumen, menyediakan saluran komunikasi (misalnya, e-mail atau fax), pengiriman barang dengan cepat kepada konsumen, dan menyediakan layanan purna. Faktor teknologi berisi komputer modern dan fasilitas jaringan dan sistem informasi yang baik-terstruktur. Informasi yang terdapat faktor output informasi yang handal dan transaksi aman. Beranda presentasi yang terkandung memberikan kemudahan untuk menggunakan informasi interface dan detail barang. Produk meliputi berbagai karakteristik barang dan harga yang lebih rendah untuk barang. Selain itu, untuk mengukur kepuasan konsumen, para peneliti menerapkan skala keseluruhan dikaitkan dengan riset pemasaran [2,4]. Faktor ini termasuk konfirmasi kebutuhan pelanggan dan tingkat kepuasan. Dari uraian di atas, makalah ini mengusulkan sebuah model penelitian untuk kepuasan pelanggan CSSs (Gambar 1).

Gambar 1 menunjukkan bahwa dukungan logistik, karakteristik teknologi, informasi karakteristik, presentasi homepage, dan karakteristik produk, masing-masing diselenggarakan untuk mempengaruhi kepuasan konsumen. Dengan demikian, model penelitian mencakup 5 hipotesis tentang faktor kepuasan konsumen. Paragraf berikut merupakan induksi dari kasus pilot case dan Multiple cases untuk masing-masing hipotesis.

4.1   Dukungan Logistik

Transaksi dilakukan secara elektronik. Hanya pada saat barang diserahkan, konsumen kemudian memiliki kesempatan untuk secara fisik "menyentuhnya". Oleh karena itu, proses distribusi sangat penting. Kualitas tinggi dari keduanya membutuhkan dukungan logistik yang sangat kuat untuk CSSs. Dalam lima kasus, CSSs masih menggunakan layanan pos untuk distribusi. "C" dan "D", bagaimanapun, juga ditawarkan toko ritel sebagai alternatif. Dalam hal apapun, respon cepat sangat penting dalam persepsi pelanggan terhadap CSS. Jika CSS tidak bisa menanggapi cukup cepat, "mengapa repot-repot?" kata responden.

"A" adalah perusahaan yang memiliki kebijakan untuk mengganti setiap buku yang rusak kembali dengan yang baru atau baik. "A", "C", "D", dan "E" semua memiliki garansi satu tahun untuk peralatan dan perangkat keras komputer. "D" dan "E", di samping itu, menawarkan jaminan uang kembali tujuh hari untuk setiap barang dagangan mereka menjual. Dalam hal apapun, mereka semua menekankan kualitas setelah layanan, yang difasilitasi oleh e-mail. Dengan demikian, hipotesis pertama adalah sebagai berikut:
H1. Semakin baik dukungan logistik yang diberikan oleh CSS, semakin tinggi persepsi kepuasan konsumen yang akan didapatkan.

4.2 Karakteristik Teknologi

Usaha komputer di masa lalu menggunakan stand-alone computers atau mail order untuk melayani konsumen. Batasan ruang dan waktu serta sistem tertutup untuk perangkat komputer tak terelakkan. CSS tidak satupun memilikinya karena menggunakan sistem komputer (misalnya, PC atau workstation), jaringan komunikasi, dan sistem informasi, yang terbuka untuk seluruh pengguna setiap saat. Dalam semua lima kami kasus manajemen dapat melakukan banyak usaha untuk meningkatkan arsitektur jaringan dengan meningkatkan dan memperbarui hardware dan software dalam rangka untuk lebih melayani pelanggan mereka. Jadi, Hipotesis 2 adalah sebagai berikut:
H2. Semakin baik karakteristik teknologi yang diinstal oleh CSS, semakin tinggi pula kepuasan konsumen yang akan didapatkan.

4.3 Karakteristik Informasi

Transaksi CSS tidak pernah terjadi secara tatap muka. Oleh karena itu, keamanan secara alami menjadi perhatian utama bagi bisnis dan konsumen. Manajemen dalam kelima kasus kami telah menyadari hal ini. Dalam kasus "A", "B", dan "E", manajemen menggunakan pengiriman pos untuk pembayaran. Dalam "C" dan "D", mereka mempekerjakan toko ritel sebagai alternatif jika konsumen tidak ingin menyelesaikan transaksi melalui CSS. Kartu kredit dalam banyak kasus digunakan secara luas. Menawarkan informasi akurat adalah sebuah pemborosan sumber daya. Semua manajer CSSs tahu itu dan perlu mengeluarkan banyak usaha pada keakuratan dan keandalan informasi. Hal ini menimbulkan hipotesis berikut:

H3. Semakin banyak karakteristik informasi yang dapat diandalkan yang ditawarkan oleh CSS, akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen yang akan didapatkan.

4.4 Homepage Presentation

Baik sistem bisnis tradisional maupun CSS menekankan penggunaan teks yang baik, gambar ataupun animasi untuk berkomunikasi dengan konsumen mereka. CSS juga dapat dengan mudah menyediakan informasi lebih lanjut tentang produk kepada konsumen. Namun, mereka harus menjamin bahwa informasi yang mereka peroleh berkualitas tinggi. Dalam semua lima kasus kami, manajemen puncak mengakui pentingnya antarmuka komunikasi dengan konsumen dan ingin memberikan desain yang lebih baik dari antarmuka bagi konsumen. Semuanya melakukan berbagai upaya untuk berkoordinasi dan bekerjasama dengan perusahaan lain, untuk memberikan informasi bersama dengan barang fisik untuk pelayanan kepada konsumen mereka. Jadi, hipotesisnya adalah:

H4. Semakin baik Homepage Presentation yang disediakan oleh CSS, semakin tinggi pula kepuasan konsumen yang akan didapatkan.

4.5. Karakteristik Produk

CSS tidak harus memiliki produk untuk ditunjukkan kepada konsumen. Apa yang mereka tampilkan hanya gambar produk, "produk virtual", dan mereka dapat menjual salah satunya meskipun mereka masih belum memiliki satu pun dari pruduk tersebut. Oleh karena itu, mereka dapat menawarkan lebih beragam produk dan harga yang lebih rendah untuk suatu barang. Produk-produk virtual disajikan kepada konsumen melalui indera penglihatan dan pendengaran mereka. Dalam setiap kasus, CSSs menawarkan produk-produk diversifikasi lebih kepada konsumen. Mereka menawarkan barang dagangan dari segala jenis (peralatan, perangkat keras, perangkat lunak, dan lain-lain). Semakin banyak konsumen, semakin baik layanan yang harus mereka miliki.
Harga rendah mungkin sering dianggap sebagai indikasi kualitas rendah. Namun, responden yang terinformasi dengan baik berpikir sebaliknya. Untuk produk tertentu bahwa pelanggan membutuhkan, CSSs, dalam setiap kasus kecuali "C", tahu bahwa pelanggan membayar harga yang lebih rendah daripada yang dikenakan di toko-toko tradisional. CSSs menghargai itu dan mereka muncul untuk menyadari bahwa harga yang lebih rendah dapat menjadi salah satu keuntungan utama sebagai hasil dari efisiensi CSS. Dengan demikian, hipotesis 5 adalah sebagai berikut:

H5. Semakin bernilai karakteristik produk yang disediakan oleh CSS, semakin tinggi pula kepuasan konsumen yang akan didapatkan.

5. Desain Penelitian

5.1  Sampel dan prosedur

Sebuah survei yang komprehensif itu didistribusikan melalui email ke setiap orang yang telah membeli barang dari CSSs dan telah setuju untuk berpartisipasi dalam penelitian. Responden sukarela, dan orang-orang yakin bahwa respon individu mereka akan dirahasiakan. Delapan belas item kuesioner (dua belas item untuk faktornya, dua item untuk evaluasi kepuasan konsumen, dan empat item untuk data individu) yang dikirim ke responden. Sebanyak 89 kuesioner (71 adalah laki-laki dan 18 perempuan) dari 120 responden dikembalikan kepada para peneliti. Tingkat respon adalah 74 persen. Usia rata-rata adalah sekitar dua puluh lima, dan Tabel 1 menunjukkan profil dari responden.

Listen

Read phonetically

5.2  Ukuran Operasional dari Variabel-Variabel Penelitian

Dari model penelitian Gambar 1, para peneliti menginduksi lima faktor sebagai berikut:

a.    Dukungan logistic : Ada empat indikator dalam penelitian ini. Indikator-indikator ini meliputi: (1) respon cepat untuk kebutuhan konsumen, (2) menyediakan saluran komunikasi bagi konsumen, (3) pengiriman cepat barang bagi konsumen, (4) menyediakan layanan purna.

b.    Karakteristik teknologi : Dua indikator karakteristik teknologi dilibatkan dalam penelitian ini: (1) pentingnya penyediaan komputer modern dan fasilitas jaringan, (2) sistem informasi dengan baik-terstruktur.

c.    Informasi karakteristik : Ini diukur dengan skala two item. Skala ini meliputi: (1) output informasi yang handal, dan (2) pentingnya transaksi aman.

d.    Homepage presentation : Dua indikator presentasi homepage dilibatkan dalam penelitian ini: (1) kemudahan untuk menggunakan antarmuka, dan (2) informasi rinci barang untuk Homepage presentation.

e.    Karakteristik Produk : Ukuran ini meliputi: (1) berbagai macam barang, dan (2) harga yang lebih rendah untuk barang.

Untuk evaluasi kepuasan pelanggan, ada dua indikator secara keseluruhan: (1) konfirmasi kebutuhan pelanggan, dan (2) tingkat kepuasan yang tinggi [2,4,5]. Semua item menggunakan skala Likert tujuh poin tipe mulai dari (1) "sangat tidak setuju" sampai (7) "sangat setuju." Item pertanyaan tunggal digunakan untuk memastikan jenis kelamin responden, usia, pendidikan, dan barang yang dibeli konsumen. Gender responden diberi kode (1) untuk pria dan (2) bagi wanita. Umur responden diberi kode dengan pertanyaan terbuka. Pendidikan terdiri dari tiga tingkatan: (1) sekolah tinggi, (2) gelar sarjana, dan (3) sarjana. Item barang yang dibeli diberi kode dengan pertanyaan terbuka.

6. Analisis Data

6.1  Faktor Analisis

Menggunakan sampel dari 89 tanggapan, data telah diuji dengan menggunakan analisis komponen utama sebagai metode ekstraksi dan varimax sebagai teknik rotasi. Jika kita tidak menentukan jumlah faktor, empat faktor dengan eigen nilai lebih dari satu muncul. Namun, faktor yang ditafsirkan sebagai karakteristik teknologi / homepage presentation, karakteristik informasi, karakteristik produk, dan dukungan logistik. Label ini dianggap tidak tepat karena salah satu faktor tampaknya berisi dua jenis item (misalnya, karakteristik teknologi dan item homepage presentation). Untuk menghasilkan faktor-faktor yang lebih tepat dan diinterpretasi, prosedur dilakukan menetapkan tiga, lima, dan enam faktor.

Ditemukan bahwa menetapkan lima faktor menghasilkan hasil yang paling diinginkan. Faktor-faktor tersebut ditafsirkan sebagai dukungan logistik, karakteristik teknologi, karakteristik informasi, presentasi homepage, dan karakteristik produk. Ini menjelaskan 75,0 persen dari varians. Tabel 2 menggambarkan pemuatan dari 12 item pada setiap faktor (untuk faktor loading lebih besar dari .50). Selain itu, instrumen 12-item memiliki keandalan 0,82. Keandalan (alfa) dari setiap faktor adalah: dukungan logistik =. 81; karakteristik teknologi =. 67; karakteristik informasi =. 72; presentasi homepage =. 64; dan karakteristik produk =. 55. 

6.2  Analisis Korelasi

Untuk menjelajahi lima hipotesis di atas, analisis yang digunakan adalah skala Likert tujuh poin tipe untuk mengukur hubungan antara lima faktor dan kepuasan konsumen. Para responden diminta konfirmasi tentang kebutuhan konsumen dan tingkat kepuasannya. Alat ini memiliki reliabilitas (Cronbach alpha) dari 0,86. Hasilnya, digambarkan dalam Tabel 3, mendukung semua hipotesis. Faktor-faktor dan kepuasan konsumen secara signifikan berkorelasi. Terutama, dukungan logistik memiliki efek kuat pada konsekuensi dari kepuasan konsumen. Semua transaksi di CSS elektronik dan virtual. Konsumen hanya dapat benar-benar merasakan layanan yang diberikan oleh CSSs ketika menerima barang fisik (scanner yaitu) dengan cepat dan aman.

Dari Tabel 3, kita menemukan dukungan logistik tampaknya menjadi yg paling penting dari kepuasan konsumen untuk belanja online. Ini mungkin juga yang sangat penting untuk pemasaran tradisional, tetapi tampaknya lebih untuk perdagangan elektronik. Teknologi, informasi, dan karakteristik produk hanya sebagai faktor tambahan penting dari kepuasan konsumen untuk CSSs dan saluran tradisional juga. Namun, homepage presentation merupakan faktor baru dan unik untuk belanja elektronik. Untuk sebagian besar itu menggantikan kontak pribadi orang-orang penjualan dan katalog dalam pemasaran tradisional.

7. Kesimpulan

Electronic commerce melalui transaksi CSS telah berkembang pesat. Berdasarkan pengalaman pertumbuhan internet pada beberapa tahun terakhir, para peneliti berharap untuk melihat ledakan CSS dalam waktu dekat. Dalam waktu dekat itu akan menjadi bagian dari kehidupan kita. Bisnis dan peneliti tidak dapat lagi mampu untuk mengabaikannya. Penelitian ini merupakan salah satu upaya sangat sedikit untuk menangani hal tersebut.

Pembahasan kepuasan konsumen dalam sastra didasarkan terhadap saluran tradisional, dan ada sedikit penelitian untuk mengeksplorasi dan mengukur kepuasan konsumen dan faktor pendukungnya untuk CSS di Internet. Tulisan ini memberikan kontribusi untuk daerah ini dengan membangun model penelitian kepuasan konsumen untuk CSS dan mengusulkan lima hipotesis yang divalidasi. Selain itu, metode survei digunakan untuk menguji hipotesis tersebut dan menemukan bahwa faktor pendukung (misalnya, dukungan logistik, karakteristik teknologi, informasi karakteristik, homepage presentation, dan karakteristik produk) dan kepuasan konsumen secara signifikan berkorelasi. Kami menemukan bahwa homepage presentation sebagai faktor pendukung kepuasan konsumen yang baru dan penting bagi belanja online di Internet. Empat faktor lainnya berlaku untuk pemasaran tradisional. Namun, dukungan logistik tampaknya menjadi yg paling signifikan bagi perdagangan elektronik.

Sejak perdagangan elektronik di Taiwan telah beroperasi hanya sekitar tiga sampai empat tahun, masih pada tahap pertumbuhan siklus hidup produk. Sulit untuk melakukan survei skala yang cukup besar. Masa Depan penelitian dapat dilakukan di dua daerah. Pertama, para peneliti harus menyertakan semua lini usaha (misalnya, konsultasi keuangan, agen perjalanan dll) untuk generalisasi model penelitian mengenai kepuasan konsumen. Kedua, sampel studi ini harus dilakukan pada skala yang lebih besar dan dengan variasi yang lebih besar.

8. Referensi

1. Kalakota, R. and A. B. Whinston, Frontiers of Electronic Commerce, Addison Wesley Publishing, MA. 1996.
2. G. A. Churchill, and C. Surprenant, “An Investigation into the Determinant of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research (XIX), 1982, pp.491-504.
3. D.K. Tse, and P.C. Wilton, “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension”, Journal of Marketing Research (XXV) , 1988, pp.204-214.
4. Kolter, P. Marketing Management, Prentice-Hall, NJ., 1994.
5. R.L. Oliver, “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research (XVII), 1980, pp.460-469.
6. Dahl,A. and L. Lensick, Internet Commerce, New Riders Publishing, Indiana, 1996.
7. J.B.II Batty, and R.M. Lee, “InterShop: Enchancing the Vendor/Customer Dialectic in Electronic Shopping”, Journal of Management Information Systems (11:4), 1995, pp.9-31.
8. A.Barue, R. Chellappa, and A.B. Whinston, “The Design and Development of Internet and Intranet-BasedCollabroators”, International Journal of Electronic Commerce (1:2), 1997, pp.32-58.
9. Hill, M. Intranet Business Strategies, Wiley Computer Publishing, NY, 1997.
10. H.L. Lee, and C. Billington, “The Evolution of Supply Chain Management Models and Practice at Hewlett- Packard”, Interfaces (25:5), 1995, pp.42-63.
11. M .B. Sarkar, B. Bulter, and C. Steinfield, “Intermediaries and Cybermediaries: A Continuing Role for Mediating Players in the Electronic Marketplace”, Journal of Computer-Mediated Communications (1:3), 1995, pp.23- 50.
12. W.O. Bearden, and J.E. Teel, “Selected Determinants of Consumers Satisfaction and Complaint Reports”, Journal of Marketing Research (XX), 1983, pp.21-28.
13. A. R. Cooper, M.B. Cooper, and D.F. Duhan, “Measurement Instrument Development Using Two Competing Concepts of Customer Satisfaction”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior (2), 1989, pp. 28-35.
14. A.Parasurman, V. A.Zeithaml, and L.L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing (64:1), 1988, pp.12-40.
15. A. Parasurman, V. A. Zeithaml, and L.L. Berry, “A Research model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing (49), 1985, pp.41-50.
16. A. Parasurman, L. L. Berry, and V. A. Zeithaml, “Understanding Customer Expectations of Service”, Sloan Management Review, 1991, pp.39-48.
17. L. F. Pitt, R. T. Watson, and C .B. Kavan, “Service Quality: A Measure of Information systems Effectiveness”, MIS Quarterly (19:2), 1995, pp.173-188.
18. M. Carsky, “Moderating the Effects of Point-Of-Sale Information and Consumer Satisfaction”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior (2), 1989, pp.111-119.
19. Yin,R.K. Case Study Research, Design and Methods, Sage Publications, CA: Beverly Hill, 1994.
20. I. Benbasat, D.K. Goldstein, and M. Mead, “The Case Research Strategy in Studies of Information Systems”, MIS Quarterly, 1989, pp.33-50.
21. T.V. Bonoma, “Case Research in Marketing: Opportunities, Problems, and a Process”, Journal of Marketing Research (22), 1985, pp.199-208.
22. Http://www.psb.iii.org.tw/inews/focus/shopping.INFOLIN. htm.
23. S. Kotha, “Computing on the Internet: The Case of Amazon.com”, European Management Journal (16:2),bApril 1998, pp.212-222.
24. R. R. Burke, “Virtual Shopping: Breakthrough in Marketing Research”, Harvard Business Review, March- April 1996, pp.120-131.