Tema : Loyalitas Konsumen
Pengarang : Hatane Samuel Foedjiawati
(Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya)
(Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya)
Tahun : 2005
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek
(Studi kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)
Latar Belakang dan Masalah
The Prime Steak & Ribs adalah salah satu badan usaha berbentuk restoran yang membuka usahanya pada tanggal 11 November 2002 dan berlokasi di Jl. Manyar Kertoarjo 66, Surabaya. Awalnya restoran ini dibuka khusus untuk pelayanan undangan khusus (Soft Opening) saja, akan tetapi dalam kurun waktu kurang lebih satu tahun yaitu pada tanggal 16 Desember 2003, restoran ini juga dibuka dalam bentuk umum (Grand Openiong).
Berdasarkan hasil survey awal, ada fenomena bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Hal ini membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran ini berdasarkan tingkat kepuasan mereka.
Tujuan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukkan manajemen mengevaluasi keberhasilan dalam mengolah restoran guna menghadapi pesaing yang semakin ketat dan agresif.
Metodologi Penelitian
Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan konklusif, yang tujuannya untuk mendeskripsikan atribut – atribut kepuasan konsumen dan kesetiaan merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek tersebut.
Identifikasi Variabel dan Model Statistika
Variabel tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut, habital behavior, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Variabel bebas (X) adalah kepuasan konsumen yang dikelompokkan menjadi X1 = Attributes related to the product. X2 = Attributes related to the service. X3 = Attributes related to the purchase. Model statistik yang dipakai untuk menyatakan hubungan kausal antar kedua kedua variable di atas adalah model regresi berganda :
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + €
Populasi, Sampel dan Data
Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoran The Prime Steak & Ribs yang berdomisili di Surabaya dengan sampel diambil dengan cara acak sederhana berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir dalam bulan Mei 2003, sebanyak 110 sampel. Data diperoleh melalui kuisioner yang dijawab responden terhadap pernyataan yang dibuat tentang kesetiaan produk dan kepuasan konsumen. Skala pengukuran yang dilakukan adalah semantic differensial scale (diukur dalam 5 point skala 1 = sangat setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju), skala pengukuran ini kemudian ditransformasi kedalam Likert yang telah memenuhi skala pengukuran interval.
Hasil dan Kesimpulan
1. Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the the product, Attributes related to the purchase di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik.
2. Kepuasan konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, hal ini tentu berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula.
3. Atribut keseringan makan di restoran The Prime Steak & Ribs mempunyai nilai yang rendah dapat merupakan suatu kelemahan dalam mengukur kesetiaan merek.
4. Terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori tentang kesetiaan merek.
Saran dan Usulan Lanjutan
1. Restoran The Prime Steak and Ribs dapat menggunakan kartu anggota bagi pelanggan setia, agar dapat mudah melakukan evaluasi terhadap pelayanan restoran.
2. Dilihat dari variasi penilaian kepuasan konsumen, maka sangat dimungkinkan untuk restoran melakukan stimuli yang dapat meningkatkan kesetiaan konsumen dengan kesetiaan merek pada penelitian ini.
0 komentar:
Posting Komentar