Review Jurnal (Perilaku Konsumen)

Tema         : Kepuasan Konsumen (dalam Belanja Online)

Pengarang : Chin-Fu Ho¹ and Wen-Hsiung Wu²

   ¹National Sun Yet-Sen University Kaohsiung, Taiwan R.O.C. 804 cfho@mis.nsysu.edu.tw

   ²National Kaohsiung Institute of Technology Kaohsiung, Taiwan R.O.C.   807

  whw@cc.nkit.edu.tw

Faktor Kepuasan Konsumen di Internet:
Sebuah Studi Empiris dari Belanja Online

Latar Belakang dan Masalah

Populasi internet telah meledak. Pengguna World Wide Web (WWW) telah meningkat begitu pesat dan telah banyak menyebar ke seluruh lapisan masyarakat. Penggunaan internet tidak lagi terbatas pada mereka pemakai komputer dengan tujuan untuk bersenang-senang atau sekedar rasa ingin tahu. Ia telah membuka peluang bisnis yang luar biasa bagi penggunanya. "Electronic Commerce", istilah yang pertama kali digunakan oleh Kalakota dan Whinston [1], kini telah menjadi tren yang paling penting untuk melakukan bisnis di abad ke-21.

Tujuan Penelitian

Tulisan ini dimaksudkan untuk mengeksplorasi faktor kepuasan pelanggan dan untuk menguji hubungan antara kepuasan pelanggan dan faktor CSS.

Metodologi Penelitian

Metodologi dalam penelitian ini terdiri dari dua bagian utama: metode kasus dan metode survey. Metode kasus menurut literatur dimulai dengan a pilot case dan multiple cases.  Dengan metode ini model penelitian mungkin diturunkan dan beberapa hipotesis yang diajukan. Metode survey yang dirancang untuk memverifikasi model serta hipotesis ini yang dihasilkan.

H1. Semakin baik dukungan logistik yang diberikan oleh CSS, semakin tinggi persepsi kepuasan konsumen yang akan didapatkan.

H2. Semakin baik karakteristik teknologi yang diinstal oleh CSS, semakin tinggi pula kepuasan konsumen yang akan didapatkan.

H3. Semakin banyak karakteristik informasi yang dapat diandalkan yang ditawarkan oleh CSS, akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen yang akan didapatkan.

H4. Semakin baik Homepage Presentation yang disediakan oleh CSS, semakin tinggi pula kepuasan konsumen yang akan didapatkan.

H5. Semakin bernilai karakteristik produk yang disediakan oleh CSS, semakin tinggi pula kepuasan konsumen yang akan didapatkan.

Hasil dan Kesimpulan

Menggunakan sampel dari 89 tanggapan, data telah diuji dengan menggunakan analisis komponen utama sebagai metode ekstraksi dan varimax sebagai teknik rotasi. Jika kita tidak menentukan jumlah faktor, empat faktor dengan eigen nilai lebih dari satu muncul. Namun, faktor yang ditafsirkan sebagai karakteristik teknologi / homepage presentation, karakteristik informasi, karakteristik produk, dan dukungan logistik. Label ini dianggap tidak tepat karena salah satu faktor tampaknya berisi dua jenis item (misalnya, karakteristik teknologi dan item homepage presentation). Untuk menghasilkan faktor-faktor yang lebih tepat dan diinterpretasi, prosedur dilakukan menetapkan tiga, lima, dan enam faktor.

Ditemukan bahwa menetapkan lima faktor menghasilkan hasil yang paling diinginkan. Faktor-faktor tersebut ditafsirkan sebagai dukungan logistik, karakteristik teknologi, karakteristik informasi, presentasi homepage, dan karakteristik produk. Ini menjelaskan 75,0 persen dari varians. Tabel 2 menggambarkan pemuatan dari 12 item pada setiap faktor (untuk faktor loading lebih besar dari .50). Selain itu, instrumen 12-item memiliki keandalan 0,82. Keandalan (alfa) dari setiap faktor adalah: dukungan logistik =. 81; karakteristik teknologi =. 67; karakteristik informasi =. 72; presentasi homepage =. 64; dan karakteristik produk =. 55.

Dari Tabel 3, kita menemukan dukungan logistik tampaknya menjadi yg paling penting dari kepuasan konsumen untuk belanja online. Ini mungkin juga yang sangat penting untuk pemasaran tradisional, tetapi tampaknya lebih untuk perdagangan elektronik. Teknologi, informasi, dan karakteristik produk hanya sebagai faktor tambahan penting dari kepuasan konsumen untuk CSSs dan saluran tradisional juga. Namun, homepage presentation merupakan faktor baru dan unik untuk belanja elektronik. Untuk sebagian besar itu menggantikan kontak pribadi orang-orang penjualan dan katalog dalam pemasaran tradisional.

Saran dan Usulan Lanjutan

Pertama, para peneliti harus menyertakan semua lini usaha (misalnya, konsultasi keuangan, agen perjalanan dll) untuk generalisasi model penelitian mengenai kepuasan konsumen. Kedua, sampel studi ini harus dilakukan pada skala yang lebih besar dan dengan variasi yang lebih besar.